Las críticas del cliente frente a la presentación de propuestas

Desde Agarimo Estudio y consultoría de branding nos ha nacido fervientemente la necesidad de hablar de este tema tan casposo para nuestro sector. Si eres un posible cliente de cualquier estudio o consultoría de branding y diseño de marcas te recomendamos que aproveches este contenido porque es muy probable que lo necesites.

Dentro del branding nos enfocaremos en las propuestas de identidad visual, pero puede ser un artículo de relevancia para cualquier otro elemento del branding.

El eje principal de este artículo trata sobre las críticas del cliente frente a la presentación de propuestas de identidad visual de la marca. Ese momento en el que presentamos un trabajo al que le hemos dedicado muchas horas y recibimos un “no me termina de convencer” en el mejor de los casos, y en otros un “no me gusta”.

El “problema” –si es que se le puede llamar así– que tiene la propuesta visual y que no tienen otras es que todas tenemos ojos y gustos, y, en ocasiones, las personas –dirección de marketing o empresa– que deciden sobre este proceso de definición de marca se olvidan de que la el trabajo de identidad visual es una decisión estratégica que se trabaja apoyándose en datos y en la estrategia de marca previamente presentada. Al no tener todo esto en cuenta, o dándole todo el valor que tiene un cliente, como justificación, puede decir es que “no me gusta el amarillo”.

Siempre hablando de casos en los que la respuesta no es un “sí, me encanta”. Aunque hasta en este caso a este feedback le falta algo, ya que, como estamos comentando, la propuesta visual no está hecha para gustar per se, ni es una obra de arte.

Así que estamos seguras que tanto seas de nuestro sector como un cliente consumidor de nuestros servicios, este artículo te interesa.

Hablemos de las críticas: el cliente tiene derecho a decir “no”

En primer lugar, a ti como cliente, ¿Crees que tenemos ganas de que digas que no a nuestra propuesta? Esperamos que pienses lo correcto: no queremos que se rechacen nuestras propuestas por lo que haremos todo lo posible para realizar un buen trabajo desde el primer momento. Porque vivimos bajo la incertidumbre de ese “aprobado” por parte del cliente evitando que el servicio se alargue de manera incómoda hasta que pierda toda rentabilidad. No, no queremos que la propuesta se rechace y ponemos todos nuestros esfuerzos en 2 focos:

Son muchos años, con muchas presentaciones a clientes, ya sabemos que en el 90% de los casos la persona que tome la decisión se sentirá tentada por sus gustos y estos serán un sesgo importante a la hora de decidir por la propuesta ganadora.

Y, hasta cierto punto, los gustos se pueden tener en cuenta, pero no son lo principal. ¿De qué manera se pueden tener en cuenta? Pues, si durante el briefing, el cliente presenta que odia el color amarillo se hará lo posible por evitar ese color.

Pero han existido casos en los que la propuesta pedía un color pastel y el cliente no era fan del color pastel. ¿Qué se prioriza en estos casos? ¿El gusto del cliente o que el cliente está creando una empresa?

Es una empresa, no una obra de arte.

Esto nos lleva a analizar un punto muy interesante: y es que en un principio puedes pensar “bueno, si a alguien no le gusta algo, no va a mentir”. Por supuesto que no, pero, una vez más, esto no va de gustos.

Una marca no es un cuadro que cuelgas en el salón, una marca es un negocio, una empresa. Por encima de gustos y de sentir que forma parte de nosotras, es un negocio, y la idea principal de un negocio es que sea rentable.

Para eso se necesitan muchísimas cosas, pero nos vamos a ceñir a la parte estratégica de la identidad visual.

¿Cuántos conceptos pueden ser “el bueno”?

Aquí toca reflexionar, por las profesionales que nos dedicamos a ello, sobre el tema de presentar varias propuestas.

En muchos estudios se presentan varias/muchas propuestas diferentes intentando evitar el “no”, disponiendo diferentes soluciones para la misma necesidad pero con enfoques o matices distintos. Pero en ocasiones, por lo menos nosotras, lo percibimos como innecesario.

Es obvio que se estudian diferentes posibilidades antes de las propuestas finales pero ¿No tenemos una visión estratégica y profesional como para tomar la mejor decisión? ¿No hemos sido elegidas entre otras tantas empresas consultoras/diseñadoras para ser nosotras las que realicemos el servicio? ¿No tenemos siempre (insisto, siempre) una preferencia clara entre las diferentes opciones que hemos desarrollado?

Entonces, ¿Por qué no presentarla y elaborar la justificación racional y estratégica lo suficiente como para defenderlo?

Si no lo hacemos así, ¿No estamos siendo menos profesionales y además confundiendo más al cliente? Le ofrecemos la posibilidad de elegir, pero el criterio no siempre es adecuado y aunque presentemos propuestas totalmente válidas ¿Es que no tenemos una preferida?

Quizás en algún caso no tengamos una propuesta preferida sino un par, pero en la mayoría sí.

Nosotras solo presentamos una propuesta y, aunque en ocasiones haya que realizar cambios simbólicos, la idea principal, el concepto, permanece. Cruzamos los dedos para seguir con esta dinámica ya que nos parece rentable y además favorece nuestra máxima entrega para dar con ese AHÁ! que necesitamos.

Esto no significa que nos cerremos en banda, siempre existen excepciones, y si es necesario se puede variar.

Pero queremos animar a nuestro sector a reflexionar sobre esto e identificar si ese esfuerzo desmedido por presentar mínimo 3 propuestas por cliente con la cantidad de horas dedicadas y pensamiento creativo y estratégico que supone se podría dedicar mejor a educar al cliente. A hacer entender a las personas que al igual que al no dedicarse ellas a la medicina no pueden autodiagnosticarse, al no ser branders no pueden identificar por sí mismas si un buen trabajo de identidad de marca lo es o “le falta más color”.

Igualmente, recordamos que por supuesto el cliente tiene derecho a decir “no” pero, ¿Es suficiente con decir “no”?

No se trata del rechazo, se trata del motivo del rechazo

Está claro que recibir un “no” es algo que no gusta a nadie – en la vida en general y– cuando presentas una propuesta, del tipo que sea. Sin embargo el problema reside en el motivo del rechazo.

Desde nuestro sector rogamos un feedback estratégico, desarrollado, con una crítica constructiva, argumentada y, sobre todo, justificada.

Sin embargo en la mayoría de las ocasiones cuando un cliente rechaza una propuesta que ha sido desarrollada con estrategia y tiempo dedicado, el motivo de rechazo es tan banal y simple como un “no me gusta” o “no me termina de convencer”.

MEEC. Gran error.

Es algo que desde los estudios deberíamos incluso incluir en el contrato.

¿Cómo que no te gusta?

¿Es esto la decoración de interiores de tu casa? ¿Es lo que estamos presentando un nuevo corte de pelo para ti?

Noooo, es un trabajo estratégico con unas bases de conocimiento enormes orientados a cumplir los objetivos planteados, la coherencia necesaria y además, una propuesta alineada con toda la estrategia de marca previa. Es decir, no diseñamos identidades basándonos en gustos, no es arte y cada decisión tiene su justificación estratégica.

Por ello, cuando la propuesta se rechaza es necesario tener motivos de peso que nos lleven a poder replantearla para identificar qué es lo que no funciona.

Necesitamos identificar en qué punto no cumplimos con lo que el negocio necesita, porque una identidad de marca tiene como objetivo generar el entorno visual, la percepción y las sensaciones e impresiones que ya se han definido y establecido.

Los colores no se deciden guiándonos por nuestros gustos personales, ni la tipografía, ni el diseño del logo, ni la aplicación de la marca.

Cada decisión responde a un pensamiento creativo, estratégico y profesional donde las personas que han dedicado años al estudio de esta disciplina somos nosotras, las profesionales.

¿Has delegado en profesionales? Pues si no tienes argumentos de rechazo lo mínimo que podrías hacer es preguntar.

Las dudas, mucho mejor que la crítica personal infundada

Frente a una propuesta que no termina de convencer lo mejor es preguntar al/a la profesional o el equipo, que ha pasado sus horas trabajando en su desarrollo, por aquellas cuestiones que se puedan identificar con resistencias.

Generalmente cuando se desarrolla una identidad de marca se tienen ya en cuenta objeciones que haya trasladado el cliente para esquivarlas, transformarlas… En fin, tenerlas en cuenta.

Sin embargo a veces pueden surgir más resistencias y objeciones una vez se ha desarrollado la propuesta. Es por eso que antes de rechazarla sin ningún tipo de motivo consistente se pregunte por qué se han tomado esas decisiones.

Pero ¿Cada proyecto tiene múltiples soluciones, diferentes propuestas posibles?

Trasladar, por nuestra parte, el por qué hemos rechazado otras opciones es algo que muchas veces vemos necesario. Existen casos en los que incluso hay que mostrarle concretamente esas propuestas rechazadas al cliente, algo que puede ocurrir por varios motivos:

¿Qué ocurre? Que en estos casos el cliente no es consciente del trabajo extra que conlleva diseñar cambios y otras propuestas alineadas con toda la parte estratégica y que, en la mayoría de las ocasiones, los cambios que propone ya han sido estudiados y descartados por no encajar con la plataforma de la marca o presentar problemas de aplicación.

Además, es cierto que cada marca tiene muchas opciones diferentes de ser representada, siempre hay más opciones, pero… ¿No has confiado en profesionales? ¿En ese estudio concreto por motivos específicos? Entonces, ¿Confías realmente en la calidad del desarrollo de su trabajo?

Obviamente no solo debemos guiarnos por la confianza, precisamente por eso las propuestas profesionales se exponen y presentan con una extensa argumentación para entender cada decisión y cómo cada decisión se alinea con la plataforma de marca, la estrategia, los objetivos y el negocio.

Pero los criterios de rechazo de propuesta deben ser, eso, criterios, no opiniones. ¿Qué es lo que no te encaja? ¿Qué es lo que no está representado? Y, lo más importante, ¿Crees que es prioritario que la propuesta se adapte a tus gustos o que responda a decisiones estratégicas?

Conclusiones

Lejos de lo que pueda parecer, para nosotras esta no es la opción más sencilla. Requiere de trabajar mucho la propuesta y la justificación y las resistencias que pueda haber.

Sería más sencillo poner una pregunta en el briefing que consistiera en que el cliente nos dijera qué quiere y así, si de concepto quiere un pepino volador, nosotras ya no nos “rayamos” y hacemos eso. A tiro fijo y cobrando lo mismo.

Pero no trabajamos así porque no creemos en ese método. Entendemos que si quieres que formemos parte de tu proyecto es porque confías en nuestro criterio y en nuestro pensamiento estratégico, y que si nosotras no defendemos el trabajo presentado esamos actuando contra los intereses de nuestros clientes: crear una marca coherente y estratégica. Relevante y competitiva.

Profundizando un poco más en nuestro trabajo, has de saber que la estrategia de marca se entrega previamente, antes de presentar el trabajo de la identidad visual. Durante la presentación de la identidad visual se exponen los argumentos y a qué responden las decisiones tomadas, pero, de querer estudiar la propuesta más a fondo, te recomendamos que la estudies con la plataforma de marca en segundo plano.

Es normal tener gustos y expectativas, y realmente ese trabajo exhaustivo de análisis solo lo realizamos con nuestra propia marca: lo normal es que nadie analice porqué Apple es una manzana gris ni porqué Windows una ventana de colores.

Pero es importante tener claro qué es lo prioritario y lo más importante: no estamos creando arte, estamos dándole forma a un negocio. Y lo más importante en un negocio no es que guste, es que conecte los puntos y sea fiel a sí mismo para conseguir ser relevante para las personas y competitivo en el mercado.

Esa es la mejor forma de garantizar un futuro rentable, coherente y real.

El objetivo es ser para pertenecer.

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